ই–কমার্স নীতিমালা ২০২১

জাতীয় ডিজিটাল কমার্স (সংশোধনী) নীতিমালা ২০২০ এর আলোকে ৩০ জুন ২০২১ চুড়ান্ত হচ্ছে ই-কমার্স নীতিমালা ২০২১। এই নীতিমালআয় থাকছে মূলতঃ একটি ই-কমার্স ওয়েবসাইট বা মার্কেটপ্লেস কিংবা সামাজিক যোগাযোগ মাধ্যম (ফেসবুক, ইন্সট্রগ্রাম) ব্যবহার করে পণ্য ও সেবা ক্রয়-বিক্রয়, গ্রাহক কর্তৃক মূল্য পরিশোধ ও মুল্য পরিশোধ পরবর্তী পণ্য ডেলিভারিসহ রিফান্ড সংক্রান্ত বিষয়ে বিস্তারিত বা ডিজিটাল কমার্স পরিচালনা নির্দেশিকা ২০৩১ (Digital Commerce Operating Procedure 2021)। নির্দেশনাটি মূলতঃ  সনাতন ক্রয়-বিক্রয় পদ্ধতির বাহিরে ডিজিটাল কোনো মাধ্যম (ওয়েবসাইট, এপস, ফেসবুক, গুগল, ইউটিউব, ইন্সট্রগ্রাম ইত্যাদি) ব্যবহার করে সেবা বা পণ্য ক্রয়-বিক্রয়ে সরকারের বিভিন্ন বিভাগ কর্তৃক গ্রাহক স্বার্থ রক্ষায় বিভিন্ন পদক্ষেপের বিস্তারিত। যেখানে বিক্রেতা তার পণ্যের যাবতীয় সকল বিষয় ও শর্তাবলী সুস্পষ্টভাবে উল্লেখ করবে এবং একই সাথে পণ্যের মুল্য পরিশোধ, পণ্য ডেলিভারি, ফেরতের শর্তাবলী ও সরবরাহের সময়সীমা কিংবা সরবরাহ করতে ব্যর্থ হলে রিফান্ডের সময় ও পদ্ধতির বিস্তারিত বর্ণনা করা হয়েছে।

মুল শিরোনামঃ ডিজিটাল কমার্স পরিচালনা নির্দেশিকা ২০২১

প্রয়োগ সীমানাঃ ডিজিটাল কমার্স পরিচালনা নির্দেশিকা ২০২১সমগ্র বাংলাদেশে প্রয়োগ করা হবে।

লক্ষ্য ও উদ্দেশ্যঃ ডিজিটাল কমার্স পরিচালনা নির্দেশিকা ২০২১-এর লক্ষ্য হলো মূলত গ্রাহক স্বার্থ রক্ষা এবং ডিজিটাল কমার্স পরিচালনার মধ্যমে কর্মসংস্থান বৃদ্ধি ও এর স্বচ্ছতা নিশ্চিত করা।

ডিজিটাল কমার্স পরিচালনা নির্দেশিকা ২০২১ এ ই-কমার্স পরিচালনার শর্তাবলী

ডিজিটাল কমার্স প্লাটফর্ম যেমন ওয়েবসাইট, এপস কিংবা সামাজিক যোগাযোগ মাধ্যম ফেসবুক ব্যবহার করে কেউ কোনো পণ্য বা সেবা বিক্রয় করতে চাইলে তার শর্তাবলীঃ

• ডিজিটাল কমার্স প্লাটফর্ম যেমন ওয়েবসাইট, এপস কিংবা সামাজিক যোগাযোগ মাধ্যমে পণ্য বা সেবার বিস্তারিত বর্ণনা থাকতে হবে।
• ডিজিটাল মার্কেটপ্লেস ব্যবহার করে মাল্টি লেভেল মার্কেটিং বা এমএলএম করা যাবে না।
• ডিজিটাল মার্কেটপ্লেসে কোনো ধরনের সফটওয়ার বা কুকিজ থাকলে তা ব্যবহারকারীকে অবগত করতে হবে।
• ডিজিটাল মার্কেটপ্লেসে ক্রয় বিক্রয় সংক্রান্ত কারনে ভোক্তা বা ব্যবহারকারীর কোন কোন তথ্য সংগ্রহ করা হবে এবং এসব তথ্য কোথায় কোথায় ব্যবহার করা হবে তা ব্যবহারকারীকে অবগত করতে হবে। গ্রাহক দেখেছেন এবং পড়েছেন মর্মে নিশ্চিত হতে প্রয়োজনে চেকবক্স ক্লিক ব্যবস্থা রাখতে হবে।
• ব্যাংকিং ব্যবস্থার বাহিরে কিংবা বাংলাদেশ ব্যাংকের অনুমতি ব্যতিরেকে কোনো ধরনের ওয়ালেট ব্যবস্থা চালু করা যাবে না।
• পণ্য বিক্রয় বৃদ্ধি বা প্রসারে কোনো ধরনের লটারি বা চাপ প্রয়োগ করা যাবে না।

এছাড়া, সকল প্রতিষ্ঠানের যথাযথ লাইসেন্স ও ভ্যাট নিবন্ধন থাকতে হবে এবং প্রয়োজনীয় সকল কাগজপত্র সরকারের কোনো নীতিনির্ধারক বা সংস্থা চাইলে তা প্রদর্শন করতে হবে।

ই-কমার্স নীতিমালা ২০২১: সাত দিনে পণ্য ডেলিভারি না দিলে জরিমানা

ডিজিটাল কমার্স প্লাটফর্ম যেমন ওয়েবসাইট, এপস কিংবা সামাজিক যোগাযোগ মাধ্যম ফেসবুক ব্যবহার করে কেউ কোনো পণ্য বা সেবা বিক্রয় করতে চাইলে প্রিপেমেন্ট বা অগ্রিম মুল্য গ্রহণ সংক্রান্ত ও পণ্য ডেলিভারি সংক্রান্ত শ্রতাব্লিঃ

• গ্রাহক কর্তৃক অগ্রিম মুল্য পরিশোধ করলে কিংবা বিক্রেতা প্রি-পেমেন্ট গ্রহণ করতে চাইলে গ্রাহক তার সেবা বা পণ্যের মুল্য পরিশোধ করার সাত কর্মদিবসের মধ্যে মার্চেন্ট/সেলার/ভেন্ডরদের টাকা মার্কেটপ্লেস কর্তৃক পরিশোধ করতে হবে। তবে, মার্চেন্ট/সেলার/ভেন্ডরদের সহিত পেমেন্ট সংক্রান্ত নিজস্ব কোনো চুক্তি থাকলে সেই চুক্তি অবশ্যই মার্কেটপ্লেস কর্তৃক মানতে হবে।
• মার্চেন্ট/সেলার/ভেন্ডরদের পণ্য বা সেবা ই-কমার্স প্লাটফর্ম বা মার্কেটপ্লেসে বিক্রি করতে চাইলে তা ই-কমার্স প্লাটফর্ম-এ প্রকাশ করার পূর্বেই উভয়ের মধ্যে দ্বিপাক্ষিক চুক্তি করতে হবে এবং কতৃপক্ষ দ্বারা সেলারের বিস্তারিত সংরক্ষণ করতে হবে। এছাড়া, পণ্য  ও সেবার পূর্ণ বিবরণ তুলে ধরতে হবে।
• পণ্যের বিস্তারিত বিবরণ দেওয়ার জন্য পণ্যের নাম, ধরণ, রং, আকৃতি, ওজন, পরিমাপ, তৈরির উপাদান ও এর সংশ্লিষ্টতা ছবির পাশাপাশি ভিডিও (প্রযোজ্য ক্ষেত্রে) থাকতে হবে। অপরদিকে, সেবার ক্ষেত্রে সেবার ধরন, গ্রহেণের বিস্তারিত বর্ণনা থাকতে হবে যাতে গ্রাহক কর্তৃক সিদ্ধান্ত গ্রহণ করতে সুবিধা হয়।
• পণ্যের মোড়কে উৎপাদন ও মেয়াদের তারিখ, মান নিয়ন্ত্রক সংস্থার অনুমতি নেওয়ায় বিধান থাকলে তার সিল মোহর ইত্যাদি প্যাকেটের গায়ে উল্লেখ থাকতে হবে।
• বিক্রয়ের জন্য প্রদর্শিত পণ্য অবশ্যই বিক্রেতার আওতাধীন থাকতে হবে এবং স্টকে থাকা সংখ্যা ওয়েবসাইট প্রদর্শিত থাকতে হবে।
• অগ্রিম মূল্য পরিশোধের নিয়ম থাকলে পণ্য ‘রেডি টু শিপ’ অবস্থায় অর্থাৎ মার্কেটপ্লেস বা সেলারের আওতাধীন বা তাদের ওয়ার হাউজে থাকতে হবে। তবে, বিদেশ থেকে এনে দিতে হবে বা ‘রেডি টু শিপ’ অবস্থায় নেই এমন পণ্যের ক্ষেত্রে কোনো অবস্থায় ১০ শতাংশের বেশি অগ্রীম পেমেন্ট গ্রহণ করা যাবে না।
• পণ্য বা সেবার সাথে কোনো অফার, ডিসকাউন্ট বা ডেলিভারি ফি থাকলে তা প্রোডাক্ট ডেস্ক্রিপশনে উল্লেখ থাকতে হবে।
• দেশের বাহির হতে আনা পণ্যের সাথে ট্যাক্স, ভ্যাট, শিপিং ও কাস্টমস চার্জের পরিমান প্রমানে প্রয়োজনীয় নথিপত্র প্রদর্শন করতে হবে।

ডিজিটাল কমার্স পরিচালনা নির্দেশিকা ২০২১ অনুযায়ী পণ্য ডেলিভারির শর্তাবলী

• গ্রাহক কর্তৃক পণ্যের সম্পূর্ণ মূল্য পরিশোধের ২৪ ঘন্টার মধ্যে ই-কমার্স প্রতিষ্ঠানকে (প্রযোজ্য ক্ষেত্রে সেলার/ভেন্ডর/মার্চেন্টকে) পণ্য ডেলিভারি প্রতিষ্ঠান বা লজিস্টিক সাপোর্ট কোম্পানির নিকট হস্তান্তর করতে হবে।
• গ্রাহক অর্ডার করার পর (গ্রাহক ও সেলার একই শহর বা জেলায় অবস্থান করলে) ৫ (পাঁচ) দিন কিংবা (গ্রাহক ও সেলার ভিন্ন শহর বা জেলায় অবস্থান করলে) ১০ (দশ) দিনের মধ্যে পণ্য ডেলিভারি করতে হবে। এছাড়া একই অর্ডারে একাধিক পণ্যের জন্য একের অধিক ডেলিভারি চার্জ নেয়া যাবে না।
• পণ্যের ডেলিভারি নিশ্চিতকল্পে লজিস্টিক সাপোর্ট কোম্পানির সাথে প্রয়োজনীয় চুক্তি ও প্রয়োজনে ইন্সুইরেন্স ব্যবস্থা ই-কমার্স প্রতিষ্ঠানকে গ্রহণ করতে হবে।
• পণ্য ডেলিভারির সময় হালনাগাদ বিল/ভাউচার (প্রতিষ্ঠানের ভ্যাট ও ট্যাক্স নম্বরসহ) গ্রহককে সরবরাহ করতে হবে।
• পচনশীল পণ্য দ্রুততম সময়ের মধ্যে ডেলিভারি দেওয়ার পাশাপাশি নষ্ট বা ক্ষতি না হওয়া হতে সুরক্ষা প্রতিষ্ঠানকে নিশ্চিত করতে হবে।
• ওয়ারেন্টি বা গ্যারান্টি থাকা পণ্যের ওয়ারেন্টি বা গ্যারান্টি কার্ড ও সেবা পওয়ার স্থান উল্লেখ পূর্বক তা গ্রাহককে সরবরাহ করতে হবে।

নতুন ই-কমার্স পরিচালনা নীতিমালা (এসওপি) ২০২১ অনুযায়ী গ্রাহক পর্যায়ে অভিযোগ ও তার প্রতিকার

• গ্রাহক ই-কমার্স মার্কপটপ্লেসের সহিত যোগাযোগ ও অভিযোগ করার জন্য ডিজিটাল কমার্স মাধ্যমে ওয়েবসাইট, এপস কিংবা সামাজিক যোগাযোগ প্লাটফর্মে (এফ-কমার্স) ইমেইল, ফোন নম্বর ও প্রতিষ্ঠানের ঠিকানা সুস্পষ্টভাবে উল্লেখ থাকতে হবে। গ্রাহক যেন দ্রুততম সময়ে যোগাযোগ করতে পারে যেজন্য নিবন্ধিত গ্রাহকের সংখ্যা হারে কাস্টমার সর্ভিস কর্মী ও কল সেন্টার কর্মী প্রতিষ্ঠানকেই নিশ্চিত করতে হবে।
• পণ্য বা সেবার গুণগত মানের জন্য রেটিং ও রিভিউ বা মন্তব্য করার অপশন ওয়েবসাইট, এপস ব প্লাটফর্মে রাখতে হবে যাতে পূর্ব অর্ডারকারী বা ব্যবহারকারীগণ তাদের রেটি ও রিভিউ প্রদান করতে সক্ষম হয়। যা দেখে নতুন গ্রাহক সহজেই সিদ্ধান্ত নিতে পারে। তবে, বিক্রেতা বা প্রতিষ্ঠানের সাথে জড়িত কেউ এই রিভিউতে লিখতে পারবেন না।
• পণ্য বা সেবার বিপরীতে গ্রহকের যেকোনো অভিযোগের যথাযথভাবে সংরক্ষণ ও প্রয়োজনীয় ব্যবস্থা গ্রহনে পদক্ষেপ নিতে হবে। যেকোনো অভিযোগ ৭২ ঘন্টার মধ্যে তা সমাধানের ব্যবস্থা করতে হবে।
• কোনো কারণে গ্রসহকের ফরমায়েশি পণ্য ডেলিভারি করতে না পারলে ই-কমার্স প্লাটফর্ম বা মার্কেটপ্লেস গ্রাহককে তা ৪৮ ঘন্টার মধ্যে ফোন, ইমেইল বা এসএমএসের মাধ্যমে জানিয়ে দিতো হবে।
• এই নির্দেশিকার কোনো ধারা পালনে ই-কমার্স প্রতিষ্ঠান ব্যর্থ হলে সরকার কতৃক লাইসেন্স বাতিল বা মার্কেটপ্লেস নিষিদ্ধকরণসহ আইনানুগ ব্যবস্থা গৃহীত হবে।
• এই নির্দেশিকা পালনে ব্যর্থ হলে ভোক্তা বা সরকারের কোনো সংস্থা ভোক্তা অধিকারসহ অন্যান্য আদালতে অভিযোগ করতে পারবে।

ই-কমার্স পরিচালনা স্ট্যান্ডার্ড অপারেটিং প্রসিডিউর বা এসওপি-২০২১ মোতাবেক গ্রাহক অগ্রিম পেমেন্ট করলে ই-কমার্স মার্কেটপ্লেস-এর করণীয়

• ই-কমার্স মার্কেটপ্লেসে কোনো গ্রাহক অগ্রিম মূল্য কোনো মধ্যম (ডেবিট কার্ড/ক্রেডিট কার্ড/ব্যাংক একাউন্টে/ইন্টারনেট ব্যাংকিং/মোবাইল ব্যাংকিং) ব্যবহার করলে এবং বিক্রেতা কোনো কারণে পণ্য ডেলিভারি করতে ব্যর্থ হলে মার্কেটপ্লেস গ্রাহককে পেমেন্ট করার ৭ দিনের মধ্যে সমুদয় টাকা ফেরত দিতে বাধ্য থাকবে। এক্ষেত্রে, কোনো চার্জ প্রযোজ্য হলে তা মার্কেটপ্লেস কর্তৃক বহন করতে হবে এবং তা গ্রাহককে ফোন, এসএমএস বা ইমেইলের মাধ্যমে জানিয়ে দিতে হবে।
• উক্ত সময়ের মধ্যে গ্রাহককে তার টাকা ফেরত দিতে ব্যর্থ হলে গ্রাহক ভোক্তা অধিদপ্তর বা অন্য কোথাও মামলা করতে পারবেন।

প্রসঙ্গত, বর্তমানে বাংলাদেশে প্রায় ৫০০০ প্রতিষ্ঠান ওয়েবসাইটের মাধ্যমে এবং আনুমানিক ৮০ হাজার ক্ষুদ্র ও মাঝারি উদ্যোক্তা এফ-কমার্স এর মাধ্যমে ডিজিটাল কমার্স বা ই-কমার্স পরিচালনা করে আসছে। এছাড়া, গত ২০১৯ সালের ১৬ ডিসেম্বর যাত্রা শুরু করা ই-কমার্স মার্কেটপ্লেস ইভ্যালি ডট কম ডট বিডি বিভিন্ন অফার দিয়ে আলোচিত-সমালোচিত হয়ে আসলে গত মার্চ ২০২০ সালে ব্যাংলাদেশ ব্যাংকের নজরে আসে। বন্ধ করে দেওয়া হয় তাদের ব্যাংক লেনদেন যা একমাস পর আবার স্বাভাবিক হয়। পরবর্তীতে ইভ্যালির দেখানো পথে হাটে আলেশামার্ট, কিউকম ডটকম, ধামাকা শপিং, ই-অরেঞ্জ, সিরাজগঞ্জ শপসহ অনেকেই।

এই মার্কেটপ্লেসগুলো গ্রাহক বৃদ্ধির জন্য একচেটিয়া লোভনীয় অনেক অফার দিয়ে আসলে ক্ষুদ্র ও মাঝারি উদ্যোক্তারা প্রতিযোগিতায় হারিয়ে যায়। এরইপ্রেক্ষিতে বাংলাদেশ ব্যাংক, বানিজ্য মন্ত্রণালয় ও ই-কমার্স এসোসিয়েশন অব বাংলাদেশ (ই-ক্যাব) একটি সুনির্দিষ্ট নীতিমালা তৈরির পদক্ষেপ গ্রহণ করে। এর পাশাপাশি অনলাইনে অগ্রিম পেমেন্ট নিয়ে বাংলাদেশ ব্যাংক একটি প্রজ্ঞাপন জারি করে।